Поиск объектов

Статьи

16 августа 2012

«Эффективный» оператор: как его распознать и как им стать?

m photo startЛогистическая компания и клиент-грузовладелец еще на стадии обсуждения договора о сотрудничестве должны коснуться такого вопроса, как критерии оценки работы логоператора. От того, каких договоренностей удастся достигнуть в этом плане, напрямую зависит, насколько эффективной будет работа логистического провайдера.

Компания-грузовладелец может высказать свои пожелания, и заинтересованный логоператор, со своей стороны, опираясь на эти пожелания, может еще на начальном этапе скорректировать процесс обслуживания клиента на своем производстве.
Многие транспортные компании или складские операторы, изъявившие желание участвовать в тендере, готовы заявить о себе как о сети, чтобы получить выгодного заказчика.

Однако, представлять компанию как логистическую сеть и быть такой сетью на самом деле – это разные вещи. Чтобы не ошибиться, клиенту следует помнить, что есть ряд факторов, указывающих на то, что логистический оператор является сетевой компанией. Что это за факторы?

  • Финансовые потоки сети должны быть едины. Тот же принцип единства касается и информационного пространства, связывающего сеть.
  • Спектр услуг, предлагаемый клиенту, должен быть практически всеобъемлющим и включать в себя все, что только может предложить логистический оператор, начиная от простейших складских операций и заканчивая, к примеру, таможенной логистикой.
  • Наличие филиалов в разных городах – непременная составляющая логистической сети. Широкая география даёт логистической компании большое преимущество при участии в тендере. Кроме того, если сеть расширяется в соответствии с интересами своих клиентов, то это, безусловно, способствует развитию обоих бизнесов.

В отличие от прошлого опыта, когда операторы, расширяясь, старались в первую очередь охватить областные центры, в последнее время наблюдается положительная тенденция развития логистических сетей в городах, где численность населения составляет полмиллиона жителей и даже меньше.

Какие выгоды сулит компании-грузовладельцу сотрудничество с логистической сетью?

  • Заметно упрощается процесс заключения договора, т.к. обсуждать условия сотрудничества нужно по сути только с одним оператором.
  • Рост и развитие бизнеса во многих различных городах, филиалы сети логоператора открывают для этого новые возможности.
  • Всеобъемлющий комплекс услуг, позволяющий клиенту не думать о том, что для выполнения какой-либо работы ему придется привлекать кого-то еще.
  • Уровень сервиса, с едиными показателями для всех складов, входящих в сеть.

Безусловно, необходимость сотрудничества с логистической сетью может определить только клиент. Такой выбор чаще всего делают розничные сети, а также производители продуктов питания и других товаров федерального и международного масштабов.

Показатели эффективности логистической компании

Выбирая оператора, представители компании-клиента, как правило, рассматривают и сравнивают показатели эффективности работы заявленных логистических провайдеров. При этом критерии оценки эффективности у самих логоператоров могут сильно отличаться. Рассмотрим некоторые из них.
1. Ценовое предложение.
При выборе провайдера ключевую роль чаще всего играет ценовое предложение. Опираясь на стоимость предлагаемых услуг, клиент делает тот или иной вывод об эффективности работы оператора. Однако, указанные тарифы и цены могут иметь разное значение и поэтому служат не совсем верным критерием оценки. Так, например, легко может ввести в заблуждение одна-единственная указанная цена за услугу, которая может иметь совершенно разные характеристики и, соответственно, требовать разных трудозатрат.
Статус «3PL оператора» по умолчанию подразумевает умение логистической компании точно оценивать предполагаемые затраты и формировать тарифы конкретно для каждого клиента. Для этого, учитывая тот факт, что обработка разных видов товаров и грузов требует разных трудозатрат, профессиональный оператор сначала подробно знакомиться со всей информацией, касающейся груза, а также технологий, используемых при его транспортировке и обработке. И уже потом, основываясь на этих данных, определяет стоимость услуг. Наличие общих фиксированных тарифов скорее говорит о непрофессионализме логоператора, чем подтверждает обратное. Тем не менее, компании-грузовладельцы, выбирая аутсорсера, по-прежнему хотят заранее видеть уже готовые прайсы операторов, не придавая значения тому, что указанные в них цены чаще всего усреднены. И эту середину вряд ли можно назвать «золотой», потому что в итоге, скорее всего, окажется, что тарифы либо завышены (что не устроит потенциального клиента), либо занижены (что не выгодно для логоператора).
2. Скорость исполнения.
Говорить об эффективности логистической компании, основываясь на показателях этого критерия, тоже не вполне корректно. Здесь важно понимать, что скорость исполнения зависит также от многих факторов. Поэтому довольно трудно заранее точно определить, сколько времени потребуется, например, на разгрузку и приемку фуры. Одно дело – если пришел товар, груженный на монопаллеты, и для того, чтобы его разгрузить и принять, нужны только погрузчики. И совсем другая история, когда на склад прибывает фура с бытовой техникой, сваленной в одну большую кучу. Здесь потребуется ручная разгрузка, проверка, регистрация партии. Все это займет намного больше времени, и никак не говорит об эффективности производства. Для сравнения лучше брать нормативы на виды складских операций, которые логоператор всегда должен иметь под рукой.
3. Точность подбора заказа.
Опять же зависит от многих факторов, поэтому вывести границу, определяющую допустимую или недопустимую точность поставок товаров клиенту, довольно сложно. Для одного клиента решающим и критическим становится показатель точности равный 92%, а другой сочтет вполне достаточным и значение в 75-80%.
Качество услуг
Как известно, в идеале клиент хочет, чтобы скорость работы с его товаром была высокой, и чтобы это никак не сказывалось на качестве. Оператор, способный выполнить оба эти условия, вправе повысить цену за свои услуги. Грузовладелец должен быть к этому готов, так как быстрое, качественное и при этом еще и недорогое обслуживание – мечта любого клиента.
Оценка эффективности работы логооператора в основном зависит от того, насколько клиент удовлетворен качеством этой работы.

Часто бывает так, что реально оказываемый оператором сервис не совпадает с изначальными ожиданиями грузовладельца. В итоге, клиент недоволен и оценивает работу оператора как низкоэффективную. Чтобы изменить этот результат и повысить показатели эффективности, логистическому оператору следует добиться того, чтобы ожидания грузовладельца всегда были оправданы. Как это сделать?

Во-первых, логоператор должен сразу четко понять, чего ждет от него клиент, и также четко обозначить, может он выполнить те или иные пожелания или нет. Здесь оператору помогут знание и правильная оценка реальных ожиданий потребителя. Возможно, исходя из этих знаний, потребуется коректировка некоторых пожеланий клиента, чтобы в итоге обе стороны пришли к компромиссу и остались довольны договорными условиями обслуживания. Последствия недопонимания в самом начале сотрудничества могут привести к потере клиента.

Во-вторых, логоператор осуществляет обслуживание клиента согласно установленным стандартам. И поскольку эти стандарты сам же оператор и устанавливает на своем производстве, то при необходимости, он может совершенно смело их менять. Будет лучше, если необходимые изменения, продиктованные требованиями и ожиданиями клиента, не заставят себя ждать и будут введены еще на начальном этапе взаимодействия.

В-третьих, реальное обслуживание клиента должно в точности соответствовать установленным внутри производства стандартам. Только в этом случае, оператор может убедить клиента в том, что «высокое качество услуг» в его компании – не пустой звук.

В-четвертых, ни в коем случае не следует обещать грузовладельцу того, чего оператор не в состоянии выполнить. Обещания, не подтвержденные действиями, повлекут за собой не только отказ клиента от сотрудничества. Будет гораздо печальнее, если при этом пострадает репутация логистической компании, что, безусловно, скоро отразиться на ее бизнесе в целом.

► Смотрите наши видео на разные темы:



Источник: www.sklad-man.com

Тексты, графика, фото и видео, которые размещены на сайте sklad-man.com, - исключительная собственность sklad-man.com, и авторские права на них защищены соответствующим Законодательством РФ. Вы можете использовать какой-либо из наших материалов полностью или частично только при указании активной гиперссылки на него.

Наши сделки